Кто такой менеджер по работе с клиентами и сколько он получает. Обязанности менеджера по сопровождению клиентов Менеджер по работе с клиентами описание

Скачать должностную инструкцию
менеджера по работе с клиентами (.doc, 86КБ)

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
2. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
   1. 2.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности
   2. 2.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
   3. 2.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
   4. 2.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
   5. 2.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
   6. 2.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
   7. 2.7. Правила установления деловых контактов.
   8. 2.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
   9. 2.9. Теорию межличностного общения.
   10. 2.10. Основы социологии и психологии.
   11. 2.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
3. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению
4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не столь важно, как будет называться эта должность - «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель - чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна - он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние - свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами - индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения - в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

I. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

III. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Средняя заработная плата: 50000 рублей в месяц

Востребованность

Оплачиваемость

Конкуренция

Входной барьер

Перспективы

Профессия менеджер по работе с клиентами актуальна для многих сфер предпринимательской деятельности и входит в десятку наиболее востребованных. От уровня работы этого специалиста зависит, станут ли клиенты доверять организации и пользоваться ее услугами в дальнейшем, будут ли они рекомендовать эту компанию своим партнерам.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления - менеджмент - и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники - первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами - это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии - клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте - всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

• выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
• разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
• подготовка коммерческих предложений;
• заключение контрактов;
• представление продуктов и услуг компании;
• контроль оплаты счетов;
• контроль полноты ассортимента продукции;
• участие в презентациях и переговорах;
• сопровождение реализации проектов.

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно - чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста - предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача - заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей - прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель - выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах - учиться можно в разных регионах страны. Например:

1. РосНОУ (Новый университет).
2. СПбГУ.
3. Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
4. РЭУ имени Г. В. Плеханова.
5. МИРЭА - Российский технологический университет.
6. Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
7. Тувинский государственный университет.
8. Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

• экономика;
• менеджмент;
• государственное и муниципальное управление;
• финансы и кредит;
• юриспруденция;
• реклама и связи с общественностью;
• психология;
• международные отношения.

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные - по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера - поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент - это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает - 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется - интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий - безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать - показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

1. Расширение полномочий - обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
2. Продвижение на руководящие должности - руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании . Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы :

• правильное управление производственными процессами;
• разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
• контролирование над экономической, финансовой системой;
• организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры . Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании , каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами :

• вежливостью;
• терпимостью;
• правильному отношению к людям, своим заказчикам;
• высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет . С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
2. Эрудиты , информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
3. Исполнители , они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов :

• маркетинга;
• администрирования;
• законодательных норм;
• межличностной психологии;
• делового этикета;
• способам общения;
• осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
• условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
• проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
• оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

• быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
• вежливо вести телефонные переговоры;
• быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
• уметь сотрудничать по правилам фирмы;
• обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы .

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

• планировать производственные действия;
• анализировать информативный поток;
• составлять отчетность;
• взаимодействовать с сотрудниками;
• обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами :

• коммуникабельностью;
• обаянием и общительностью;
• самоуверенностью;
• развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера .

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

• уборщиками;
• курьерами;
• секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

• создать крепкий коллектив из единомышленников;
• быть опытным производственником;
• контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Основные обязанности

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий :

• выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
• планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
• координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
• организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
• предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
• разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
• осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
• работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
• формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
• контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
• изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
• составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес .

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

• находить развивающиеся предприятия;
• заинтересовать их в товарах или услугах;
• проводить опросы с руководством организаций;
• формировать предложения;
• проводить выгодные встречи;
• организовывать выставки, мероприятия;
• заключать соглашения;
• оформлять документацию;
• сохранять корпоративные связи;
• участвовать в переговорах, переписках;
• соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия :

• выполнять план продаж;
• принимать и обрабатывать заказы;
• работать с коммерческими предложениями;
• проводить консультации;
• информировать о банковских продуктах;
• оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
• составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Клиент-менеджер в компании обладает правом :

• выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
• пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
• подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
• быть представителем интересов фирмы;
• предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
• взаимодействовать со структурными подразделениями;
• информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Преимущества и недостатки работы

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами , которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками . Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов . Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Составление резюме

Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.

Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме . Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.

Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.

Каковы обязанности менеджера по работе с клиентами и как лучше донести до работника суть поставленных перед ним задач? Описание должности и готовый шаблон должностной инструкции с примерами заполнения - в статье.

Из статьи вы узнаете:

Должность менеджера по обслуживанию клиентов присутствует в штатном расписании большинства организаций, поставляющих товары и услуги. Сфера деятельности таких работников весьма обширна и направлена, прежде всего, на поиск и привлечение новых индивидуальных или корпоративных клиентов, а также на удержание и разработку уже имеющейся клиентской базы.

Специалист по работе с клиентами: обязанности

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами формируются с учетом специфики товаров или услуг, предлагаемых работодателем. Оптовая и розничная торговля, реклама, туризм, фитнес-индустрия - каждая область экономической деятельности требует от менеджера определенной профильной подготовки. Например, в сфере розничной торговли одной из ключевых задач становится расширение клиентской базы, в то время как в рекламе ценится умение находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Менеджер занимается:

• организацией и проведением переговоров;
• выявлением потенциальных клиентов и анализом их потребностей;
• разработкой методик поиска клиентов и эффективных схем их привлечения;
• поддержкой контактов с постоянными заказчиками;
• анализом рынка , оценкой предложений конкурентов;
• оформлением сделок и демонстрацией продукции.

В некоторых компаниях создается отдельная менеджерская должность для специалиста, которому поручена работа с ключевыми клиентами (key account manager). Он занимается стратегическим планированием и выстраиванием прочных отношений с каждым из ключевых заказчиков, разрабатывает и координирует самые важные для работодателя проекты.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами: обязанности

Юридические лица (организации, предприятия), приобретающие товары или услуги сразу в большом количестве, относятся к категории корпоративных клиентов. Для многих коммерческих компаний именно корпоративные клиенты составляют львиную долю бизнеса, а привлечение даже одного такого покупателя существенно повышает уровень дохода.

Чтобы продуктивно работать с ними, менеджер должен хорошо разбираться в критериях привлечения таких заказчиков и знать, как правильно строить диалог не только с рядовым представителями сторонних компаний, но и с топ-менеджерами или руководителями среднего звена. Конкретизируйте задачи и полномочия менеджера по работе с обычными или корпоративными клиентами, разработав доходчивую и удобную должностную инструкцию.

Ответ подготовлен совместно с редакцией

Отвечает Нина Ковязина,

Должностные инструкции составляют в обязательном порядке только государственные органы ( ). Оштрафовать организацию, которая не является госорганом, за то, что отсутствуют инструкции, нельзя ( ). Вместе с тем, есть веские аргументы в пользу того, что должностную инструкцию лучше оформить. Ее наличие позволит организации…

Задайте свой вопрос экспертам

Менеджер по работе с клиентами: должностная инструкция

Составление должностных инструкций, как правило, поручается специалистам по работе с персоналом, кадровикам, делопроизводителям. Чтобы инструкция точно отражала нюансы трудовой функции сотрудника, к работе привлекаются его непосредственные руководители - начальники отделов и служб, старшие менеджеры, ведущие специалисты.

Порядок и сроки разработки документа руководитель организации утверждает приказом. За основу можно взять должностной инструкции, состоящий из пяти разделов.

Раздел
Общие положения	Отражает место сотрудника в корпоративной иерархии, необходимые ему для работы знания и практические навыки, порядок назначения и освобождения от должности
Должностные обязанности	Содержит подробный перечень задач, поручаемых сотруднику, характеризует направления работы
	Посвящен правам сотрудника
Ответственность	Устанавливает основные виды ответственности с учетом требований актуального законодательства
Порядок пересмотра инструкции	Устанавливает сроки и условия пересмотра

С последним разделом все просто: должностная инструкция менеджера по работе с клиентами, как и для других должностей, может пересматриваться как в плановом порядке (не реже одного раза в пять лет), так и досрочно. На практике основными причинами пересмотра, как правило, становятся технологические или организационные изменения в компании: переименование должности , изменение структуры отдела, внедрение новых методик работы. Чтобы дополнить или видоизменить инструкцию, утвержденную в стандартном для локальной нормативной документации порядке, достаточно издать соответствующий приказ.

Сложнее вносить изменения в документ, разработанный как приложение к трудовому договору. Придется заранее обсудить нововведения с работником и заключить с ним дополнительное соглашение . Кроме того, именную инструкцию придется заново составлять при каждой смене кадров, что тоже не очень удобно.

Ответ подготовлен совместно с редакцией « »

Отвечает
заместитель директора департамента медицинского образования и кадровой политики в здравоохранении минздрава России

Если сотрудник отказывается подписывать уже утвержденную должностную инструкцию в новой редакции, составьте об этом акт, в котором будут подписи не менее чем трех лиц. Если должностную инструкцию в одностороннем порядке изменил работодатель, это является изменением условий трудового договора, в частности, трудовой функции сотрудника (ст.57, 72 ТК, ).

Разделы 1-4 содержат сведения о конкретной трудовой функции, поэтому оформляются с учетом ее особенностей. Прописывая обязанности, права и ответственность сотрудника , используйте четкие и простые формулировки, которые нельзя трактовать двояко. Составляя перечень необходимых менеджеру квалификационных навыков, не ограничивайтесь требованием о высшем образовании или опыте работы. Перечислите по пунктам все условия, например:

• знание экономического законодательства и теории менеджмента;
• владение методами разработки бизнес-планов, коммерческих соглашений, договоров;
• умение обрабатывать информацию с использованием компьютера, современных технических средств коммуникации и связи, и т.д.

Скачайте образцы:

Не менее подробно прописываются должностные функции:

Скачайте образцы:

Дополнительное соглашение к трудовому договору

Утвердить инструкцию можно как отдельным приказом, так и грифом «Утверждаю», проставленным на самом документе.

Скачайте образцы:

Дополнительное соглашение к трудовому договору

Грамотно составленная должностная инструкция «Менеджер по работе с клиентами» облегчит процесс постановки рабочих задач и аттестации сотрудников , даст возможность аргументированно обосновать увольнение работника в связи с несоответствием занимаемой должности или доказать в суде правомерность дисциплинарного взыскания.

Хорошо ли вы знаете, какие формулировки нужны в должностной инструкции, а что лучше исключить? Пройдите !